售后服务认证在全国范围内开展 联系人：18929947400 刘先生

2011年，《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）上升为国家标准，并于2012年2月1日起执行。2012年3月1日，售后服务认证转为国家标准以后，已有海尔集团、美的日电集团、红豆股份、厦门航空、万和电气、爱玛科技、深圳联创等大中型企业获得了首批服务认证星级证书。

截至目前，各搜索引擎网站中有关“售后服务认证”有1100多万项查询结果。中央电视台新闻频道、中国政府网、人民网、新华网、央视网、中新网、中认网、焦点房产网、中国团购联盟、中国工程机械网、中国家电网、中国汽车网等数百家大型网站均对《商品售后服务评价体系》标准、售后服务第三方认证进行了连续报道。经济日报、中国质量报、各地晚报，日报、国家质检总局《监督与选择》、国家认监委《中国认证认可》、新闻办《人权》、《经理日报》等上百家报刊杂志对《商品售后服务评价体系》标准和根据标准开展的认证工作，进行了系统、的宣传。目前，售后服务认证的开展在社会上反响强烈，对企业、消费者和市场影响深远。

一、售后服务的重要性

当前是一个商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业经营中重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。

不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“次竞争”更为重要，具有决定胜负的作用。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。

客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动一大批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋好友发布不满，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究，再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

二、各级政府部门重视社会售后服务水平

胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。温家宝总理在全国人大十一届三次会议上所作的《政府工作报告》中指出：“引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布了我国部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。

中国认证认可协会于2008年3月确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员。

2008年5月27日，北京五洲天宇认证中心发出了张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。7月14日，中国认证认可协会又确认了45名评审员，他们分布在全国各地生产、销售、服务型企业。

国家质监局《中国产品管理办法》（国质检质[2002]37号）条例第三章申请条件中的第八条指出，“申报企业必须具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”

国家十二五规划纲要第四篇强调大力发展服务业，大力发展认证认可。国家质检总局、国家认监委在十二五规划纲要中强调大力推行服务认证。

国家商务部在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：“零售商和供应商应完善售后服务体系，通过国家有关部门批准开展的售后服务认证。”

2011年12月30日，国家质检总局，国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）。

在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中，明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理，加强质量控制和检验，确保家电下乡产品符合国家有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系，履行质量承诺”，此外还专门对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中，“企业资质”一栏均明确规定：“投标企业须具有完善的售后服务体系”。

各省、市、自治区质监局也对售后服务相当重视，地方政府出台的关于省级和免检产品管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度，其中指出：“为了确保政府采购的质量，凡采购金额在30万元以上的项目，采购单位在反馈验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据。”陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底。”

湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”（湘质监质[2008]88号），其中第五章第十四条第6